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內容來自YAHOO新聞

專家傳真－商業4.0應首重 消費行為變遷與科技應用模式

工商時報【戴志言商發院經營模式研究所服務科技組組長】

商業4.0政策已成為未來我國商業服務業發展的重要政策，除了推動智慧化科技應用之外，商業4.0時代應開始重視消費者在購買行為、購物環境、科技裝置之間的互動關係，並透過感測數據、旅程分析等資訊，描繪出各類消費者在全通路時代的消費行為以及變遷趨勢，透過科學化的模式分析達到智慧服務整合的目的。

與科技製造業者不同，商業服務業廠商對於新興科技應用除了考慮前瞻性之外，對於科技風險以及市場應用風險、本身是否具備管理新科技應用的能力也會將之納入考慮範圍內。因此，雖然台灣在全球資通訊硬體產業具有相當重要的地位，但是在服務數位化的歷程與腳步卻落後其他國家廠商。以大型戶外電子看板技術應用而言，美國廠商在紐約時代廣場佈建高清解析度的大型看板，並將看板設計成為可以與遊客互動拍照的營運模式，使原本單向的廣告訊息推播模式瞬間成為雙向互動的技術應用模式，不但提昇數位廣告的有效性，同時也改變消費者對於原有數位看板的行為體驗，達到服務數位化與增加互動效果的目的。

荷蘭Shopping2020計畫的研究成果也顯示未來在巨量資料、全通路時代的零售環境，如何把服務數位化、消費體驗數位化落實的企業才能在未來的零售環境中獲勝。單純的硬體環境建置已經無法滿足未來商業環境的變遷趨勢，而是必須在硬體建構而成的科技環境下，發展出可以分析消費者行為與服務數位化的機會，使線上線下的服務能夠無縫接軌，進而改變消費者的購買行為，達到「智慧消費、數位服務」的境界。對於多數服務業者而言，要達成上述的應用情境除了必須考慮軟硬體科技投資成本之外，更重要的是組織內部是否具備運用科技化工具的能力，同時將原本破碎的消費者旅程接觸點加以串連，達到數位服務的階段。

以Westfield lab所展示未來購物中心體驗技術來說，未來購物中心與顧客的接觸點是從消費者本身的數位裝置接觸開始，利用購物中心所開發App平台提供消費者在進入實體環境前的資訊評估來源，同時改善傳統紙本型錄在內容、傳送方式上的不便，讓消費者得以透過更便利的方式取得促銷資訊，又可以利用行動裝置達到個人化數位服務的起始點。

在消費者進入實體場域環境之後，場域內各項感測辨識裝置便可以連結後台消費系統與服務系統，透過停車場資訊看板、kiosk查詢機、個人行動裝置等不同的裝置提供消費者實體的服務組合，同時利用室內定位與訊息推播技術、行動定位與支付技術串連起購物中心內不同的服務櫃位，讓消費者在實體服務環境中體會到服務數位化帶來的方便性。在支援活動上，利用資訊串連宅配物流，可讓消費者達成空手到離的消費模式，使消費旅程的結束點由原本的購物中心停車場，延伸到居家社區，並透過社群媒體的應用，將消費旅程的口碑傳遞進到另一個消費者的旅程參考資訊。

由先進國家廠商的發展經驗與規劃而言，商業科技應用的核心議題並非在選擇那些新興前瞻科技，而是如何將服務數位化結合營運模式創新、消費旅程接觸點服務改善，達到服務體驗提昇的目的。因此，未來在商業4.0時代，智慧科技的導入應該輔以消費者行為研究、營運模式創新研究，透過對於消費者在服務場域環境內的科技使用行為、行動裝置使用歷程、數位服務接受度等研究成果，設計使服務提供者、消費者、科技服務者三贏的環境，以達到商業4.0環境所揭示的：「智慧消費、數位服務」目標，而非淪為技術應用測試環境。



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/專家傳真-商業4-0應首重-消費行為變遷與科技應用模式-215007823--finance.html

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